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受惠于互联网应用于商业用途的重大转变，电子商务于过去20年的发展迅速。于香港，电子商务已成为消费者日常生活中不可或缺的一部分，同时亦演变成为零售市场的重要平台。那么香港电子商务的下一步将会如何发展？尼尔森香港及澳门董事总经理李国基获香港零售管理协会邀请于2018香港零售高峰会，主持座谈会并分享有关顾客体验的重要性。
根据2017尼尔森香港电子商务报告，现今消费者透过不同平台于网上购物。接近一半受访者(48%)表示他们使用家用电脑网购，为主要网购的渠道，但比率较去年下跌8%；这个下跌主要是由于部分消费者转移于使用手提电话(25%)及平板电脑(11%)进行网上购物，比率于去年相比分别上升8%及2%。另有13%的受访者表示会使用办公室的电脑网购。
与传统购物模式不同，消费者于网上购物一般都为冲动性的行为。他们一般都会因为有条件的免费送货/退货政策、推广及折扣优惠以及简便的付款方法而促使他们网上购物。在众多的冲动性购买货品中，Zui常购买的类别均为与食物相关的货品如零食、谷物早餐、樽装水、即食面/意粉/乌冬及即饮饮品。
随着电子钱包的普及，简便及安全的购物成为了电子商务于香港发展迅速的主要原因。调查结果显示，接近一半的香港消费者(46%)有使用电子钱包，而于2017年第四季正在使用中的电子钱包帐户与去年相比上升15.4%。此外，2017年第四季的电子钱包交易较去年相比增加27.7%，由此证明电子商务市场的发展一日千里。
尽管网上购物不断进步，由于消费者非常关注容易腐坏物品的运送物流、他们在购物前检查货物的渴望以及他们对便利和习惯的需求，他们对于网上购物仍然有所保留。因此，对于网上零售商来说，消除阻碍网上购物意欲的因素非重要，并需透过提供点击和收集、退货政策，陈列室和货到付款以及独特的产品种类和购买优惠，令网上购物更受欢迎及可信。
与二十年前不同，电子商务已经不再只是年轻一辈的天下。根据调查结果所得，电子商务现在与各行各业息息相关，有约八成的受访男女于过去12个月曾经进行网上购物。所有年龄组别的消费者于过去12个月有曾经网购，其中22-29岁及30-39岁的网购情况Zui为普遍。值得留意的是，银发一族(50-64岁)的网上购买率亦录得温和比率，有67%表示于过去12个月曾经网上购物。
在虚拟的电子世界中并没有实体的产品，因此能够创造更佳的顾客体验以赢取目标客群信心至为重要。市场营销人员需要透过创造物有所值之感、提供弹性的购买平台及送服选择、让顾客知悉退货政策以及让顾客获取所需资讯及分享个人感受的平台，为顾客提供一个前所未有的网上购物体验。
尼尔森香港及澳门董事总经理李国基表示：“『消费者体验』非常重要。随着网上购物于市场上越来越普及，业界人士必需认清于香港电子商务市场上的致胜之道。要于竞争激烈的市场上突围而出，为消费者提供独特的夸屏幕体验及产品种类是非常重要的。此外，便利为电子商务的过人之处，因此透过电子钱包的便利付款方法及弹性的收货及退货政策亦是致胜之道其中重要一环。”