商品售后服务评估体系 售后服务认证国家认监委

中国商业联合会提出、起草并归口的《商品售后服务评估体系》(SB/T-10401-2006)是中华人民共和国商务行业标准，于2006年5月12日由商务部正式发布，并于2006年10月1日起实施。

动作。

适合中华人民共和国境内生产、销售服务型企业进行售后服务水平评估。本系统的建立，主要是为了客观地反映我国企业的售后服务现状，准确地衡量企业的实际售后服务水平，找出并克服在售后服务方面存在的不足，以促进企业的售后服务水平的提高。

在此基础上，建立了商品售后服务评估体系，规定了商品售后服务的评估方法、评估指标、评估程序、评估标准，并对评估方法、评估管理、评估人员进行了详细的规定。

指示器

这些评估指标以附录的形式说明：

附件A-生产企业商品售后服务评价指标，对生产企业商品售后服务水平的8个单项提出了27项评价指标：

服务文化包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标；

服务体系，包括服务规范、服务程序、服务监督和奖惩、服务体系管理。

服务体系包括组织管理、服务网点、人员配备、业务培训、服务投入等。

四、配送安装，包括商品包装，配送服务，安装调试。

5.维护服务，包括维护保障，维护设施，技术支持。

六、顾客投诉，包括投诉渠道，投诉记录，投诉处理等。

七、顾客管理，包括沟通渠道，顾客关系。

8.改善服务，包括改善产品、服务和管理。

并对评分标准进行了规范。

附件B——销售服务企业商品售后服务评价指标，对8个单项的商品售后服务评价指标进行了23项量化；

服务系统，包括组织管理、人员配备、运作训练等。

四、产品保证，包括质量保证，产品退货和更换，维修网点的设置。

五、配送安装，包括配送服务、安装调试。

六、顾客的投诉，包括投诉渠道，投诉记录，投诉处理。

8.改善服务，包括改善服务和改善管理。

国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会于2011年12月30日发布了《商品售后服务评价体系》国家标准(《中华人民共和国国家标准公告》(2011年第23号)，自2012年2月1日起实施。

GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》国家标准编号。据悉，《商品售后服务评价体系》标准的核心内容是“五项评价指标”和“六项评价方法”。

在“五个评价指标”中，主要规定了对商品售后服务进行评价的指标及其含义，具体分为三类：对售后服务体系进行评价的指标，对商品服务进行评价的指标，对顾客服务进行评价的指标。这些指标中，对于售后服务系统的指标，强调了企业在组织、管理、资源等售后服务基础条件方面的努力；对于商品服务的指标，强调了企业围绕“商品”开展的相关服务活动和服务行为的规范；对于顾客服务的指标，强调了企业在与顾客交往过程中应该注意的服务问题和服务行为的规定。

《六个评价方法》主要规定了售后服务评价活动实施过程中的基本程序、评分方法、评分值的计算等问题。

中国商务部颁布实施的国内贸易标准SB/T-10401-2006《商品售后服务评估体系》是中国第一个售后服务评估标准。从2006年颁布实施以来，在规范售后服务评价活动、约束企业售后服务行为、指导企业提高服务水平、维护消费者合法权益等方面，发挥了十分积极的作用，得到了社会舆论的广泛支持。

经国家商务部推荐，国家认监委批准，于2007年建立了我国第一个售后服务认证机构，并在全国范围内开展售后服务认证工作。而在实践中，也发现了该标准的不足与局限性，如由于是行业标准，使其适用面有一定的限制，具体条款在实践中存在着难以操作的问题，以及缺少了哪些内容等等。国内经济环境和产业发展政策导向的变化，特别是在生产、消费、流通等各个环节不断升级的背景下，提升售后服务水平不仅是企业发展的需要，也是经济发展的必然。为此，制定一套基于SB/T-10401-2006商品售后服务评价体系的中国企业售后服务质量标准具有重要的现实意义，它将推动中国企业的市场经济法规化、制度化、系统化建设，大大提高中国企业的售后服务质量和水平。

自从国家标准化管理委员会于2009年7月23日发布《商品售后服务评价制度》之后，由中国商业联合会牵头，组织了中国商业联合会、北京五洲天宇认证中心、中国人民大学、中国标准出版社、中国消费者协会、中国质量协会、中国消费者协会、中国家用电器协会等机构，以及海尔集团、康佳集团、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的精品电器制造有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品有限公司、北京五洲创意营销策划有限公司等企业代表参加了该标准的起草工作。

在2009年8月，起草小组成员将对SB/T10401-2006标准的意见汇总起来，根据反馈意见，在SB/T10401-2006标准文本的基础上进行修改和完善，并在2009年11月形成内部标准讨论稿。

该标准起草人会议于2009年12月20日召开，会议审议了标准(内部讨论稿)的框架、内容、思路等问题，并提出了相应的修改和完善意见。会议之后，又作了修改，形成草案。

2010年5月8日，第二次起草人会议召开，主要就修改草案的内容进行逐条的讨论和协商。会议结束后，根据大家的意见修改，形成了征求意见稿。

从2010年7月起，标准文本将在中国商业联合会、中国商品售后服务网等网站上公布，征求公众意见。在进行网上公示和意见征集四个月后，起草小组对文本内容进行了修改完善。

2010年11月13日，由中国商业联合会、国家商务部、国家工信部、国务院研究室、国家标准委、中国认证认可协会、中国人民大学、美的集团、波司登集团等13家单位的专家组成的评审委员会对申报材料进行了评审和通过。

该标准具有先进性、创新性、可操作性强等特点，对指导企业加强售后服务建设，促进全社会对售后服务的重视，从整体上提高服务水平具有重大的现实意义和深远的历史意义。

GB/T27925-2011《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》国家标准也在本次公告中发布，并将于2012年2月1日起实施。

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