GB/T19001-2008当中,明确说明了能删减的地方标准的第7章,“除非删减于第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求,否则不能声称符合本标准。”这是标准的章节,包括了策划、商务、设计、生产、采购、外包、计量器具等等企业主要的活动。这也是为什么是否删减有那么多争议的原因。为了保证标准的通用,对于一些非“标准”的企业删减确实是可以的,但绝没有现在实际删减的那么多,很多是不应该删减也删减掉了。
ISO/DIS9001:2015当中,有关删减变得隐晦了,标准条文是这么写的:
如果此的部分要求不能被应用,那么也不影响组织确认产品和服务合格的能力或责任。
范围应可获取并在文件信息中声明:
——质量管理体系覆盖的产品和服务;——的要求不被应用时需要的验证方法。
主要是两个方面的意思:
(1)删减将不再限定具体的范围。给某些“极特殊”的组织提供更宽的适宜性。
(2)删减必须先给一个合理的理由。和2008版不同的是,不光是要提供不影响提供产品的能力或责任,还要不影响确认合格的能力或责任,这个可能会限定一些原本可以删减的条款,比如验证确认等等。
删减有风险,下手需谨慎
删减必须要慎重,因为一旦审核时确认删减不成立,将导致体系被全部否定,不仅要求组织能正确分辨是否能够删减,认证机构也必须有辨别的能力。
删减必须符合的约束条件:
(1)删减的范围不影响组织提供给顾客要求的产品和服务的能力和责任;(2)不影响法规要求。法规要求是强制性的,是组织行为的 低要求。
删减也应该是动态的,随着组织范围的变化,对删减的验证活动也持续进行,如果组织范围的变化超出了允许删减的范围,满足法规的要求,也不能继续删减。
删减可以是整个条款,也可以是“应…”的一段要求。
同样的,如果不适用于某些条款,也不能声称满足条款要求。
怎么判断哪些条款可以删减
标准给出了判断是否可以删减的根据,但说的比较晦涩,其实等于给出一个要求,具体的等于没说。要判断是否可以删减,广州誉杰这里建议一个比较简单的方法:在删减前问三个问题:
1、谁是(潜在的)顾客?2、对应的产品或服务是什么?3、对产品或服务有什么(明示和隐藏)要求?
这三个问题不难回答,但实际操作起来却常常被忽略,容易简单地从管理和生产的角度判断哪些有哪些可以删减。但从这三个问题来看,很多现在看起来没有的,不一定没有,也就是删减会造成隐患,是不合理的。
删减的误区
在实际应用中,发现存在以下的几种删减的误区:
(1)订做算不算设计和开发
如果企业允许在现有产品的基础上订做就不能删减设计与开发。因为订做就可能会涉及到产品性能、特殊用途、寿命、可靠性等方面的变更,而这些变更都是涉及到质量方面的要求的。企业按订做的要求对产品进行修改,就形成了设计与开发。
(2)有外包就可以删减吗
外包是不能免除企业的责任的,过程外包在2008版的4.1总则中,在用了很长的注解解释了什么是外包及外包的具体要求,之后又在7.4条款中具体规定了对于外包的管理措施,目的就是强调过程外包的复杂性、重要性以及对于过程外包删减的谨慎态度。如此,在实际应用质量管理体系时,对于过程外包的删减还是成为了比较普遍的现象。新版中明确,过程外包不是删减理由,并用一个章节详细说明了过程外包的控制要求。
我们可以回忆一下在2008版甚至更高以前的2000版标准的删减部分。删减的是哪个部分?根据我们的统计,删减 的是“7.3设计与开发”。也就是新版标准中对应的8.3条款。在其中,是否存在设计与开发“过程外包”的情况呢?
(3)重有形忽视无形
这其实是传统的视角起作用的缘故,如今很多东西变得越来越不真实的存在,变得虚拟而又高度集成。很多过程是隐藏在软件里,网络里的。比如监视和测量设备,评价方法算不算?大数据的运用算不算?现在免费开放提供大数据用于分析调研的资源很多,海量的数据模型方法算不算测量资源呢?如今互联网+的概念炒的火热,传统产业的哪些活动被互联网化在质量管理体系当中也是要考虑的一部分。再比如顾客财产,部分企业对此认识还不足,有形财产都能认识,但无形的就很难说了,比如银行就是典型的拥有海量顾客无形财产的组织,是绝不能删减顾客财产的。还有众多的提供互联网虚拟产品的组织,一旦顾客出于产品需要向组织提供了真实的信息和保密信息,这就是顾客财产,而这很多增加了互联网服务的传统产业的组织往往容易忽视。
哪些条款 可能被删减
既然标准没有就删减哪些条款作出要求,那在实际的应用中,哪些条款可能会被删减呢?
(1)7.1.5 监视和测量资源
这个和2008版的7.6是对应的,但内容有所变化。
理论上讲,没有组织能够完全删减7.1.5的。2008版中有些服务行业可能因为没有监视和测量设备而将7.6删除,但在新版中,即便是这样的中小型服务行业,在没有设备的情况下,一些有关顾客满意的评价方法和调查、分析报表等也作为7.1.5的要求使得条款不能被删减。
某些品牌代理销售的企业,对品牌产品的生产和跟踪服务、维保没有监视测量能力,也没有能力对产品评价和整体的调查,誉杰认为对这类组织来说,可以删减此条款的大部分内容,但要保留对所代理产品自身销售范围内的评价方法以及对自身代理服务的评价方法,这可能是来自品牌的要求,也可以是组织自身的要求并对品牌商家的施加影响。
对于农业、工业、建筑业及绝大部分的服务业,是不能删减的。