随着电子商务的高速发展,国家出台了一系列鼓励跨境进口零售电商发展的政策,国内电商企业、物流企业纷纷把目光转向国际市场,跨境电商逐渐走向正规化,规模化发展之路。面对国内消费者越来越多元化的复杂消费需求,跨境进口零售电商的物流服务问题引起越来越多人的关注,例如:商品包装破损、真假难辨、没有或缺少物流追踪信息、物流递送缓慢、退换货成本高等问题。带有零售电商属性的跨境零售物流服务因为消费者对时间、成本、信任等的明确需求正倒逼行业创新。不同国家和地区之间远距离、跨关界的零售商品在线交易带来的线下物流服务供给难题正不断挑战各国政府和相应企业。跨境物流服务企业如何准确识别影响顾客满意度的主要因素并有针对性地提升自身服务质量满足顾客期望,对于跨境零售物流服务企业保持市场竞争力具有重要意义。基于以上背景,本文在总结相关研究的基础上主要通过SEM（结构方程模型）研究跨境零售电商背景下物流服务顾客满意度的影响因素。首先,本文梳理了国内外跨境电商物流服务和顾客满意度文献以及当前国内跨境零售进口电商网站提供的物流服务内容,分析了支持B2C跨境进口电商的物流服务内容和顾客满意度相关问题。其次,根据LSQ（物流服务质量）模型以及需求层次理论,结合目前服务现状和问题,将跨境零售电商物流服务分为基本服务和增值服务两个部分并确定其量表维度。同时根据ACSI（美国顾客满意度指数）模型,确立“透明机制”和“顾客对物流服务商信任”两个影响顾客满意度的较为重要的因素及其量表。后,通过SEM构建跨境进口零售电商物流服务的顾客满意度模型,并借助问卷调查进行验证,进一步为跨境进口零售电商物流服务商提出针对性的建议与对策。研究发现,基础服务质量对顾客对物流服务商信任有显著正向影响,但物流服务质量对顾客满意度无显著正向影响。其次透明机制对顾客对物流服务商信任有显著正向影响但对顾客满意度无显著正向影响。后顾客对物流商信任作为服务质量、透明机制两者与顾客满意度的中介因素,发挥作用甚微,但其对顾客满意度有显著正影响。
随着信息技术的发展和消费观念的变化,跨境网络购物已经成为我国居民消费的常态化趋势,物流作为连接跨境电商与消费者之间的纽带,对于消费者的购物体验和满意程度具有重要影响。在SERVQUAL量表和LSQ模型的基础上,运用结构方程模型探究影响跨境电商物流服务满意度的主要因素。结果表明:跨境电商物流服务质量及其5个维度即经济性、响应性、灵活性、可靠性和移情性均对顾客满意度具有显著的正向影响。其中,移情性对跨境电商物流服务满意度的影响大,其次是灵活性和经济性,可靠性和响应性对跨境电商物流服务满意度的影响相对较小,研究结果对跨境电商物流企业提高顾客满意度具有一定的指导意义。
近年来,随着跨境贸易的不断频繁化,使得跨境电商物流行业实现了快速发展,中小跨境电商物流企业的数量和规模都得到了有效提升,进一步激发了跨境电商行业的发展。但是,在中小跨境电商物流企业发展过程中,由于内外部环境的变化和自身经营管理等因素,使其难免会存在一定的问题。本文主要以案例分析的形式对中小跨境电商物流企业发展存在的问题进行分析,并充分结合案例实际情况和跨境电商行业的发展状况,提出相应的策略,以有效促进中小跨境电商物流企业的健康持续发展。
