一文带你如何读懂ISO体系中得售后服务认证

售后服务认证

根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证来说，总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为国家标准。

随着《商品售后服务评价体系》国家标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了**的依据。到目前为止，先后有海尔集团、厦门航空、美的日用家电等企业通过了国标售后服务认证。

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

认证依据

商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》国家标准（GB/T27922）。

《商品售后服务评价体系》国家标准编号为：GB/T?27922-2011。标准的核心内容是“5?评价指标”和“6?评价方法”两部分。“5?评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。“6?评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

适用范围

国务院在《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中，鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径。

售后服务活动通常可以包括销售，产品交付（配送、安装、调试），设备监理、维护、修理、运行、废弃商品回收等全生命周期的服务，使用者关注的三包、投诉、退换、召回及有关的意见征集、满意度调查、主动服务或回馈活动、服务补救等。

商品售后服务涉及有形商品的销售批发和零售活动，特定领域的有形和无形服务等。

认证条件

01

取得国家工商行政管理部门或有关机构注册登记的法人资格或其组成部分。

02

按照认证依据的标准要求已经识别服务活动、建立相应的服务流程、制度，并正常运行至少3个月以上。

03

取得相关法律法规规定的行政许可文件（适用时）。

认证流程

01

组织结合自身需求和客户服务的要求，确定基于组织有效组织架构下的售后服务架构，明确售后服务范围，职责和岗位要求。

02

培训服务认证售后服务管理师。

03

组织依据GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》建立商品售后的服务管理制度，编制售后服务手册，识别售后服务活动，拆分服务流程，绘制服务蓝图，确定有关服务规范、服务管理、服务执行监督、顾客反馈、投诉、服务补救等措施。

04

提交服务认证申请，说明组织基本信息、拟实施服务认证的范围、服务现场或网点信息、远程的ICT技术条件、售后服务的管理技术文件等。

05

双方签订服务认证合同，确定服务审查模式、费用、商定审查时机。

06

认证机构实施服务认证审查，具备条件颁发商品售后星级证书。

商品售后服务评价包括文件审查和现场审查，采用定性和定量结合的方式。

现场审查可采用多种服务认证审查模式，例如顾客调查、神秘顾客、服务能力验证、服务管理审核等。

评分达到70分以上（含70分）为*低要求。对于达到70分以上（含70分），按照三星级、四星级、五星级等不同等级颁发售后服务星级证书。

样本

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