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本标准的术语“服务”是服务管理体系范围内的一个或者多个服务。本标准的术语“组织”是服务管理体系范围内管理和交付服务给客户的组织。服务管理体系范围内的“组织”可能是组织的一部分，例如，一个大型公司的一个部门。管理和交付服务给客户的组织或者组织的一部分也可以称作服务提供者。术语“服务“和”组织“在本标准中有不同的使用意图的任何地方，会有明确的区分。
1.2应用
本标准规定的要求是通用的，适用于各种类型、规模或交付各种性质服务的的组织。当组织声称符合本标准时，不关组织的性质如何，不能排除条款4到条款10中所规定的任何要求;
本标准的要求可以由组织自身提供满足本标准要求的证明。
组织需要自身提供证据证明符合本标准的条款4和条款5，组织可以由其它方提供支持，例如，其它方代表组织实施内部审核或者支持管理体系的准备工作。
可选的，当其它方涉及到满足本标准的条款6至条款10（见8.2.3）的要求时，组织可以提满足供本标准要求的保持责任的证明。例如，组织证明对提供或运营基础架构服务组件和运营服务台，包括事件管理流程的其它方进行控制的证据。
如果其它方用于提供或者运行服务管理体系范围内的所有服务、服务组件或者流程，组织不能证明符合本标准的要求。
本标准范围不包括对产品或工具的规范。组织可以使用本标准帮助他们开发用来来支持服务管理体系运行的产品或工具。
4.3确定服务管理体系范围
组织应确定服务管理体系的边界及其适用性，以建立其范围。在确定范围时，组织应考虑：
a)4.1 中提及的外部和内部因素；
b)4.2 中提及的要求；
c)组织交付的服务。
服务管理体系的范围定义应包括范围内的服务以及管理和交付服务的组织名称
服务管理体系的范围应保留成文信息，可获得并得到保持。
注1： ISO/IEC 20000-3提供服务管理体系范围定义指南。
注2： 服务管理体系范围描述那一个服务在范围内，可以是组织交付的全部或者部分服务。
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