深圳神秘顾客（SMS）公司开展上海酒店神秘顾客调查指标设计

酒店神秘顾客的检测标准一般来源于酒店现行的人员、服务规章，规则的指标化设计是为了更好达到调研目的和收集完善的酒店数据。合适的检测指标，不仅需要覆盖酒店检测的全部内容，还需要能客观反映现场服务的水平。深圳神秘顾客市场调查有限公司深耕神秘顾客业务多年，研究人员能根据不同酒店需求，设置出合适神秘顾客检测的指标。

指标设计的原则

酒店神秘顾客调查的指标是基于现行规章，但项目组的研究人员在将其转换为执行指标时还需要注意以下三个原则：全覆盖、可操作性、可测量性。

全覆盖是指指标的设计必须覆盖现行规章内的所有要求，考虑到未进行指标化的规章较为冗杂，将规章中的硬件规章与软件要求一条条按顺序梳理，并拆分开，既保证了指标的清楚简练，又能做到全覆盖。

可操作性是指对于现行规章中无法进行检测的内容进行修改替换，例如将规章中要求的“人员需要好好接待客户”修改为“人员接待客户时，必须面带微笑，使用礼貌用语；当需要客户等待手续办理时，提醒客户到休息区就坐”等。

可测量性则是指要对指标进行赋值，按照考核内容的重要程度决定单个指标的赋值高低。

指标设计的注意事项

深圳神秘顾客市场调查有限公司在多个酒店神秘顾客项目中为其设计了检查指标。需要注意的时，在设计检测问卷时，研究人员必须根据项目的特点、酒店的检查需求来合理平衡问卷长度，避免出现过长或过短的情况。

神秘顾客项目往往不是一次性的，而具有连续性、周期性两大特点。作为会按月或季度为项目周期的检测工作，确定的检测问卷才有利于后续持续开展检查工作，在每个项目周期内，指标的修改、内容更新不宜频繁进行。

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