B2C跨境电商物流服务能力评价体系
1 评价指标及定义
B2C跨境电商物流服务能力评价是一个多目标决策问题，评价指标的选取应该遵循系统全面性、灵活性、数量适中、客观可比性和可操作性等原则。在总结国内外学者研究成果的基础上，文章从质量保障能力、快速响应能力、成本控制能力、增值服务能力及信息管理能力五个维度设立具体的评价指标。
1.1 能力
质量是企业的生命，商品从电商卖家送至境外消费者的整个过程经历的环节多、时间长、路程远，确保商品安全至关重要。丢失率和破损率作为定量指标可以很清晰地反映出物流服务在质量保障方面的能力。另外，一旦出现质量问题，能否及时有效处理好客户的投诉，对提升客户满意度也会产生重大影响。此外，除了关注结果，还有必要重视物流服务的过程，特别是考察物流服务供应商是否采用了先进的设施设备。因此在质量保障能力方面设立的评价指标包括4个：丢失率（商品丢失订单数占总订单数的比率、破损率（商品破损订单数占总订单数的比率）、投诉及时处理率（在规定时间内处理好投诉的次数占总投诉次数的比率）及物流设备性（采用的物流设备，确保物流每个作业环节的商品安全）。
1.2 快速响应能力
物流服务的快速响应不仅应该满足境外消费者的需要，还必须关注电商卖家的需求。因此有必要从收件及时性、派件及时性、咨询回复及时性、及时结算货款四个方面设立指标，指标名称分别是：收件及时率（根据商家要求在规定时间内到达指定地点收件的次数占总收件次数的比例）、派件及时性率（在约定时间内到达指定地点完成派件任务的次数占总派件次数的比例）、咨询回复及时率（对商家或买家的咨询问题在规定时间内给予满意的答复次数占总咨询次数的比例）和货款结算及时率（为商家代收的货款在规定时间内结算的次数占总结算次数的比例）。
1.3 成本控制能力
B2C跨境电商交易中物流成本占商品价值的比例较高，成本控制能力的高低直接影响着消费者的购物支出及电商卖家的营业利润，所以一个合理的运价是物流企业提升竞争力的关键，也是电商卖家让客户满意的重要因素。伴随着外部环境的变化，物流运作方案应该进行不断优化，从而获得持续降低成本的能力。一旦出现理赔事件，应该积极主动提供相关单据资料，帮助客户尽量减少损失。因此设立成本控制方面的指标包括：运价合理性（运价结构与计算方式合理，在行业中具有较强的竞争力）、优化方案能力（能站在客户角度，持续改进物流方案，为客户降低成本）和理赔处理能力（能主动积极协助办理保险理赔事宜，大限度挽回损失）。endprint
1.4 增值服务能力
增值服务相对于常规物流服务更能深入了解客户的需要，针对性强，是提升客户购物体验的重要手段，做得好甚至可以大大超越客户期望。增值服务能力不仅可以极大地提高客户忠诚度，也可以为物流企业本身带来更多的利润。增值服务能力方面的指标可设立为：灵活性（满足客户个性化的需求，如指定时间收件、夜间送件等）、差异化（增加业务种类、拓宽经营范围，给客户更多选择）和代理服务（能提供代收货款、代理清关、代买保险或代购等多种服务）。
1.5 信息管理能力
跨境电商在提升商品交易效率的同时，也会带来一定的风险，客户地址、电话等资料一旦泄露被不法分子利用，很可能会给消费者造成意外损失，这也是制约跨境电商发展的关键因素，因此必须从各个环节加强信息安全。另外，信息共享有利于加强电商卖家与物流企业之间的沟通联系，提升作业效率。而物流服务全程可视，客户看得见，就会感到安心放心，具体指标包括：信息安全（确保客户资料及订单信息不泄露）、信息共享能力（物流企业与跨境电商企业信息系统无缝对接）和信息查询方便（买卖双方能及时方便跟踪查询物流状况）。
2 指标权重与评分标准
确定评价指标后，文章采用德尔菲法对每一个评价指标进行权重赋值。邀请跨境电商卖家、物流企业和消费者代表组成专家组，通过背对背反复函询的方式收集专家小组成员的意见，经统计汇总后确定各个评价指标的权重。如下表所示。
指标评分采用五级李克特量表，将受访者对B2C跨境电商物流服务能力评价结果分为五个级别：很差、差、一般、好、很好，对应的分值分别是：1、2、3、4、5。B2C跨境电商物流服务能力评价指标体系包括5个一级指标和17个二级指标，既有定性指标，也有定量指标，出于简单方便、容易操作的考虑，针对每个指标制定了清晰的评价打分标准，如下表所示。
物流是制约B2C跨境电商发展的关键因素，开展物流服务能力评价是跨境物流企业扬长补短提升服务能力的重要手段。本文对物流服务能力的构成要素进行总结提炼，建立了B2C跨境电商物流服务能力评价指标体系，包括5个一级指标和17个二级指标，并对指标权重设置和评分标准提出了相应的建议，具有良好的理论价值和现实意义。
