第三节 金融服务质量策略
金融服务过程是金融服务营销的基础，金融服务品质则是金融服务营销的核心，是金融机构竞争的有力武器和制胜法宝，金融服务质量策略的制定与实施都以提升金融服务品质为目的。金融服务品质的内涵与有形产品品质的内涵有差别，它应该被消费者所识别、所认可。所以研究金融服务质量策略，需要在研究服务品质内涵(包括构成要素、特点、形成过程、作用)的基础上，找出合理而又可行的评价标准，进而构建出富有个性的质量策略模式。
加入 WTO以后，我国金融机构面临外资金融业的大挑战，不是外资金融机构雄厚的资金实力与先进的电子技术，也不是其新产品及其丰富的营销经验，而是外资金融机构优质的服务质量。在服务市场竞争越来越激烈的，提供的服务质量已经成为企业追求卓越和确立竞争优势的手段，企业服务能否获得顾客满意取决于整个服务过程，核心是服务质量控制，它对企业是否能占有市场竞争优势起着决定性作用。
案例 7-3 中国银行创新金融服务 助推小微企业扬帆远航
为积极贯彻落实国家关于金融服务支持小微企业的战略要求，中国银行以[担当社会责任、做好银行]的经营理念，不断创新金融服务模式，紧随国家一带一路战略，把握国内外优质中小企业[走出去、引进来]的新机遇，开展中小企业跨境撮合服务，促进小微企业走向世界。面对经济新形势，创新服务当桥梁。
域经济增速回落幅度较大，经济惯性下滑压力很大，企业生产经营状况不理想，中小企业面对痛苦而艰难的转产转型转向。企业走出国门.取长补短、突破发展瓶颈的需求愈发迫切，虽然目前尚处于起步阶段，但这是个必然趋势。而中小企业[融资难]的深层次原因在于很多中小企业生产技术水平落后，财务不透明，银行对中小企业贷款的风险比较大。国外中小企业具有先进的生产技术、产品和现代化管理，但缺乏市场;国内中小企业市场广阔，但生产工艺水平、经营管理能力相对落后，产品缺乏竞争力，有些还属于高污染、高能耗企业。国内外中小企业互补性强，合作前景广阔，双方均具有强烈的合作愿望和需求，但企业依靠自身实力在境外寻找合作伙伴，存在信息不对称、效率低下、成本高昂等问题。面对新形势，为有效解决小微企业发展的瓶颈，中国银行通过中国银行总行推出的全球中小企业投资合作对接服务机制和平台，对有跨境投资合作的国内外中小企业进行撮合，协助对接投资合作伙伴，激活国内外中小企业交流合作，从而实现国内外中小企业之间优势互补，合作共赢，促进产业转型升级，服务实体经济。
跨境撮合业务是中国银行服务于小微企业的重大创新举措，随着全球经济一体化进程加快，跨境投资已成为全球化必然趋势，中国银行创造性地将小微企业、[一带一路]、跨境撮合等组合起来，形成差异化竞争力，具有品牌示范效应成为小微企业跨境合作的银行，该业务提供了中小企业发展新思路和新方法，助推小微走向世界，拓宽了企业生存发展空间，体现了中行[担当社会责任、做好的银行]的能力和决心，是中国银行努力解决小微企业融资难这一难题的重大突破、客户对中国银行的认同度明显不一样，同业不可复制，在客户中引起了巨大反响。
