品牌形象暗访监测是指通过秘暗访的形式评估和监督品牌在不同销售渠道中的形象展示和维护情况。通过派遣“神秘顾客”以普通消费者的身份到实际的销售终端（如零售店、专卖店、经销商等），以观察和评估品牌形象在这些终端的实际情况。品牌形象暗访监测的主要目的是确保品牌在各个销售终端的一致性和高质。深圳神秘顾客市场调查限公司（SMS）认为针对渠道的品牌形象包括且不限于以下这些方面：
一、暗访店铺环境与布局
1、外部环境：
• 店铺的地理位置和外部标识是否醒目。
• 店铺外部是否整洁，广告牌、招牌等是否完好且符合品牌标准。
2、内部环境：
• 店内的整洁度，包括地面、货架、展示台等。
• 店铺布局是否合理，是否便于顾客浏览和购物。
• 店内照明是否充足且符合品牌形象要求。
二、暗访商品陈列
1、陈列标准：
• 商品陈列是否整齐有序，符合品牌陈列标准。
• 热销商品和新品是否放置在显眼的位置。
• 货架和展示台的商品是否按照品牌要求进行摆放。
2、商品标签：
• 商品的价格标签、说明书是否清晰明了。
• 是否存在价格标签错误、缺失或模糊不清的情况。
三、暗访员工表现
1、员工仪容仪表：
• 员工的着装是否符合品牌要求，佩戴工牌是否规范。
• 员工的仪容是否整洁、得体。
2、员工服务态度：
• 员工是否热情、礼貌、专业地对待顾客。
• 员工是否能够及时主动地提供帮助和解答顾客问题。
3、专业知识：
• 员工是否具备足够的产品知识，能够准确介绍产品特点和功能。
• 员工是否了解品牌的核心价值和服务标准。
四、暗访品牌宣传与推广
1、宣传材料：
• 店内的品牌宣传材料（如海报、传单、电子屏幕等）是否完好、规范。
• 宣传材料是否与品牌当前的推广活动一致，是否及时更新。
2、促销活动：
• 店铺是否按品牌要求进行促销活动的展示和宣传。
• 促销活动的执行情况是否与品牌的要求一致。
五、顾客体验
1、顾客服务：
• 监测顾客进店后的服务体验，包括迎接、咨询、购买、结账等环节。
• 检查是否有顾客投诉，记录投诉处理的及时性和满意度。
2、购物流程：
• 店内的购物流程是否简洁高效，是否存在不便之处。
• 退换货政策是否清晰透明，员工能否友好高效地处理退换货请求。
六、线上渠道监测
1、网站设计与功能：
• 网站或电商平台的界面设计是否符合品牌形象。
• 网站的功能是否完善，是否便于浏览和购买。
2、商品展示：
• 商品信息是否详细准确，包括图片、描述、价格等。
• 是否有虚假宣传或误导性信息。
3、客户服务：
• 在线客服的响应速度和服务态度是否符合品牌标准。
• 在线平台的用户评论和反馈是否及时跟进和处理。
七、数据收集与分析
1、收集证据：
• 在暗访过程中，收集相关证据，如照片、视频、录音、发票等。
• 使用标准化记录模板，确保信息的准确性和一致性。
2、数据分析：
• 对收集到的数据进行整理和分析，识别品牌形象展示中的问题和不足。
• 生成详细的分析报告，列出具体的违规情况和涉及的渠道，并提供整改建议。
通过详细的渠道品牌形象暗访监测，企业可以全面了解各销售渠道的品牌形象展示情况，及时发现和纠正不符合品牌标准的问题，确保品牌形象在各个渠道的一致性和高标准展示。结合专业的暗访机构和系统化的流程，企业能够提升整体品牌形象和市场竞争力。
考虑到企业自身的精力和专业性及客观性因素，目前越来越多企业会委托第三方机构进行各店铺的明察暗访。其中深圳神秘顾客市场调查限公司（SMS）是目前市场上口碑较好的独立第三方调查机构，他们专业从事神秘顾客16年，服务范围覆盖全国乃至东南亚地区300多个主要城市，可满足部分企业门店分布广泛的需求。他们有建立专业神秘顾客团队，神秘顾客专员数量达到3500余人，累计为1500余家企业、政府公共事业机构提供了神秘顾客服务，服务案例超过3000个，赢得了广大客户的信任和支持。
