商品售后服务评价体系 商品售后服务评价体系认证

根据《中华人民共和国认证认可条例》的规定，我国的认证分为“产品，服务，管理系统”三个类别。例如“3C”、“绿色食品”等属于产品认证范畴，而“ISO9001质量管理体系”和“ISO14001环境管理体系”属于管理体系认证范畴。一类是服务认证，商品售后服务认证属于服务认证，是运用GB/T27922-2011《商品售后服务评估体系》对企业的服务能力进行评估，对企业的服务水平进行评估。

目前商品的售后服务认证情况如何？

一、2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整和升级的指导意见》提出："鼓励企业以售后服务为重点，开拓市场，提高竞争力，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。健全产品“三包”制度，推进产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务的发展，积极利用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运行维护、技术支持等新型的售后服务业态。积极发展专业维修服务，加快技术研发和应用，推动维修业务和服务模式的创新，鼓励设备的全生命周期的监督、维修、保养和使用等服务。大力发展专业化、社会化第三方维修服务，支持有条件的工业企业将内部机构改造为专业化维修服务公司。要健全售后服务标准，加强专业售后服务队伍建设，完善售后服务认证体系和质量监控体系，不断提高用户满意度。

2.国家大力推进服务认证工作。

截至目前，公司已在汽车，家电，工程机械，服装，家具，家装，工厂，商场，珠宝，电子，航天，航空等20多个行业开展了服务认证项目。政府正在制定相关政策，大力推进商品的售后服务认证工作。

三、招标采购行业日益增多。

迄今为止，已有十多个行业的工程机械、卫生机械、团购服装、家装、教学仪器等招标都要通过售后服务认证作为必备条件。

四、企业越来越重视售后服务。

售后服务是企业市场竞争的Zui后一张，已被越来越多的企业所认识。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业都建立了完善的售后服务体系，并通过了售后服务认证，起到了很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，要求通过认证。

产品售后认证，能为哪类企业认证？企业证书是否于有形“商品”？

凡在中华人民共和国境内合法经营的企业，包括生产有形商品的企业、销售有形商品的企业和提供无形商品(服务)的企业，均可申请认证。

货物是进入消费者领域的物品。货物除有形产品外，还包括无形服务。工业产品和民用产品都是商品。

实物商品有其外观形态和内在品质，也有品质、包装、品牌、造型、风格、色调、文化等促销要素。

它包括劳务和技术服务，如金融服务，会计服务，营销策划，创意设计，管理咨询，法律咨询，程序设计等。一般情况下，无形商品与有形商品发生，也与有形基础设施发生，如航空服务、酒店服务、美容服务等。

凡具有独立法人资格的生产、经营、服务企业均可申请认证。

货物售后服务证明评分

根据本标准进行售后服务评价时，对各指标采用评分法，具体分为售后服务系统评分100分，商品服务评分35分，顾客服务评分25分，依据是在调查中发现的实施情况符合本标准规定的评价指标。

2.本标准对评分的基本要求，见下表。在实际评价中，当任何要求因企业及其商品的特性(如：部分快速消费品、无形产品等)而不适用时，应根据本标准的要求，考虑对其进行删减，删减于企业提供的商品服务中基于实际商品性质和服务性质而不涉及的项目，否则不得声称符合本标准。

产品售后认证评分要求

分数应包括下列原则上的要求：

以评估过程中发现的不符合评估指标的情况为扣分依据，一般都是定性指标，不符合就扣分。

2.遇到需要抽取同一种类型的多项样本验证评分的指标(如人员资格、能力、行为态度、服务记录、设施完善程度、解决投诉情况等)时，可按不符合项比例扣分。

三、如发现下列情况，应按下列规定扣分：不符合国家法律法规要求，不符合企业相关服务制度要求，不符合行业专业技术人员的特殊要求，影响服务系统运行的情况，每项扣分超过分数值1分，并应进行整改。

第四，当评价发现企业在售后服务方面有特殊优势时(高于国家法律法规的相关要求，处于地位)，可得1分的特别加分，但不超过1分。

5.如果发生删减(见6.2.2)，则不计算该指标分值。除了这些以外的分数总和称为相关分数。

分数的计算方法是：分数=实际分数/所涉项目的总值×100。

产品售后服务的鉴定评分结果。

根据评分对企业的售后服务水平进行评价，将质量等级分为不同的等级。

得分在70分以上(含70分)为本标准Zui低要求。低于70分，或特殊扣分达到5分(含5分)以上，为不合格。

对得分在70分以上(含70分)，且特殊扣分数低于5分的企业，按下列要求进行等级划分：

(a)达到70分(含70分)，并有合格的售后服务；

(b)三星级售后服务达到80分以上(含80分)；

达到90分以上(含90分)，有四星售后服务；

达到95分以上(含95分)，有五星售后服务。

商品售后服务认证的重要性。

产品售后服务认证的意义在过去，我们的企业要做好服务，并向社会告知企业的服务是好的，希望获得更大的市场份额和声誉，主要面临两个问题：

是计量服务的不统一，什么是好的，什么是坏的，各方有不同的说法，缺乏规范性，缺乏指导性的国家标准。

二是客户与消费者对企业自身的声明与承诺难以认同，对企业服务质量的优劣，缺乏可信赖的证明；例如，企业将在其产品包装上印上“中国”、“名优产品”、“获得ISO9001质量管理体系认证”等标识和标志，以展示其优势，但在服务质量方面，证明标志却一直是一片空白。

随着商务部《商品售后服务评价体系》的发布，2006年Zui终结束了售后服务评价指标不统一的局面。为规范国内企业混乱的售后服务状况，商务部对我国企业制定了这样一个站在高度的指导方针。该标准在制定过程中，进行了大量的研究，征求了许多、有关单位的意见，经过多次修订和完善。准则发布后，认监委迅速批准成立以“商品售后服务评估体系”为基础的第三方服务认证机构，结束了商品服务质量无专业评估、认证的时代。

对通过“商品售后服务评估体系”认证的企业，其主要好处是能够按照标准要求建立服务体系，制定科学的服务体系，参照标准对过去存在的缺陷进行改正，使服务体系运行良好；

能够用认证约束企业的服务行为，在获得认证之前，企业可以做高水平的服务，也可以做一般水平的服务，但通过认证，就约束了企业必须达到高水平，这样的高水平才能以服务的星级向顾客展示。对已通过“商品售后服务评估体系”认证的企业，每年都有注册的评估师到企业进行监督检查，起到外部强制的作用，督促企业保持高水平的服务，并要求其不断改进。

三是通过了“商品售后服务评价体系”认证的企业，可在产品包装上使用服务星级标识，这是***商务部推荐的标识，也是对企业服务水平作出公正、准确、可靠的评价，为消费者提供相当直观的了解和信任。获得认证，意味着在全国乃至整个行业都处于领先地位。经过认证，是品牌与信誉的对比。

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