售后服务体系认证星级标准

《商品售后服务评价体系》还对评价原则、评价指标、评价的方式与方法作出了具体规定：

（1）评价原则：包括了评价的公正性要求，及引用GB/T19011-2003第4章的公正性要求，和对监督评审的要求。

（2）评价指标：包括了售后服务体系、商品服务、顾客服务三大类一级指标，以及相对应的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理等十五项二级指标。

（3）评价的方式与方法：包括了评价的总体要求，如何评价，评价中需要注意的事项，并规定了评分的要求和评分结果。

四、认证的实施程序及标志释义

商品售后服务评价体系认证采用评审员评审制度，对企业进行评审打分（总分100分）。分数达到70分以上（含70分）为达标级售后服务，分数达80分以上（含80分）为三星级售后服务；分数达90分以上（含90分）为四星级售后服务；分数达95的分以上（含95分）为五星级售后服务。

1、申请认证的条件：在中华人民共和国境内注册的各类生产、贸易及服务型企业，具备以下相关条件的，都可申请认证。

（1）有完善的售后服务体系文件和相应制度；

（2）有专人负责售后服务工作体系；

（3）有售后服务专项资金保障；

（4）售后服务无重大失误；

（5）企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。

2、评审程序:

（1）企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；

（2）认证中心审查企业申报资格，做出是否受理决定，签订认证合同；

（3）委派评审员，组成评审组，实施认证评审；

（4）依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审；

（5）提请评审委员会终审定；

（6）颁发认证证书；

（7）商品售后服务评价体系认证证书的有效期为3年，每年至少要对获证企业进行一次监督评审；

（8）证书到期后，企业需要保持认证资格时，可申请复评/证书提升星级；

（9）企业也可在获证的6个月后申请证书的星级提升。升级评审要求企业的服务各层面均有详实和完整的证据证明有效提升，且评分分值达到升级标准。

3、商品售后服务评价体系认证标志及“CAS2006100120120301”释义