售后服务体系三大核心要求

国家的重视和规范，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为企业的工作重点。“重售后服务者得天下”已不再是空口之谈，而是企业手中的后一张。这样的良性竞争，也必将有力推动我国经济结构调整、转变经济增长形式，把我国的消费市场推向服务标准化时代，从而提高全社会服务水平，实现我国经济社会全面协调和可持续发展。

《商品售后服务评价体系》标准的内容

据中国消费者协会统计，该会成立二十多年来，接受的投诉案件有近二千多万件，件件涉及服务质量问题。

对比西方发达国家，我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有：

（1）服务质量不稳定，服务工作持续性差；

（2）企业管理层不重视，售后服务意识淡薄；

（3）售后服务工作不落实，管理混乱；

（4)维修服务网点管理不善；

（5)售后服务体系不健全。

以上问题，主要的原因在服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视，更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。

国外对服务质量的深入研究，约有近30年时间。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。