不仅包括事件的接收、记录、归类、初步支持、调查、诊断、解决、监控及跟踪等活动，还定义了事件的升级方案，以减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户尽快恢复自己的正常工作，并记录事件以便为其他流程提供支持。
主要评估标准有影响度、紧急度、严重等级。
问题管理
主要包括问题控制、错误控制、主动问题管理等活动。通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节，查明事件产生的潜在原因，并制定解决事件的方案和防止事件发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到低的流程。主要评估标准有影响度、紧急度、严重等级。
变更管理
主要包括记录变更请求、评审和筛选变更请求、对变更请求进行分类和确定优先级、制定变更实施计划、实施变更、评价和终止变更。为在短中断时间内完成基础架构或服务的某一方面的变更而对其进行控制的流程。主要评估标准有影响度、紧急度、优先级。
配置管理
主要包括配置管理计划、配置识别、配置项控制、配置状况报告、配置验证和审核。识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的流程。它起始于一个初始的规划和建设步骤，包括创建配置管理数据库(CMDB)。CMDB设计策略将从CI的分类设计、CI命名规则和CI关系等方面对CMDB的架构进行描述。CI间的关系包括“属于”、“需要”、“连接”。
发布管理
主要包括制定发布政策，制定发布计划，发布的设计、构建和配置，制定运行计划，沟通和培训，分发及安装。负责计划与实施IT服务的变更，通过规范地实施变更流程及测试工作，实现各个应用系统安全高效的运行。发布流程要求发布的版本必须是经过测试或验证的。发布负责处理变更任务在技术与非技术方面的问题。通过发布流程的实施确保生产环境中的变更得到有效控制，对IT服务产生小的影响，用户需求得到大的满足。
服务级别管理
定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程。有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中。服务级别协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运作的重要保障。
IT服务财务管理
指负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程。IT服务财务管理流程包括IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。
IT服务持续性管理
指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务从而支持组织的业务持续运作的能力。IT服务持续性管理必须立足于组织的业务持续性管理。
可用性管理
通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。
