ISO9001:2015 学习知识要点
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体系与过程的区别和联系是什么?
1)公司是一个体系,部门也是一个体系(也是一个过程),一个过程的输出是下一个过程的输入,这个zui大的过程就是体系。
2)体系由众多的过程组成,过程又是由输入、活动、输出组成。
3)体系和过程都可以由PDCA来演绎。
在ISO9001:2015 0.1 总则中:本标准采用过程方法,包括策划-实施-检查-改进(PDCA)循环和基于风险的思维”。
在ISO9001:2015 0.3.2 PDCA环中“PDCA循环能够应用于所有过程和整个质量管理体系。
PDCA模式可以简要描述如下:
P策划:根据顾客要求和组织方针,为提供结果建立体系目标及其过程,以及所需的资源;
D实施:实施所策划的(安排);
C检查:根据方针、目标和要求,对过程、产品和服务进行监视和测量(适用时),并报告结果;
A处置:必要时,采取措施,以改进过程绩效
如果把ISO9001质量管理体系作为zui大的一个过程,那么这个zui大的过程中包括了很多可以细分的过程,如下图所示。
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在管理体系中提到的客户,除了外部客户,是否还有内部客户?
1)ISO9001之前的版本有内部供方和外部供方的说法,有内部供方就有内部客户。员工其实就是企业的内部客户,充分识别客户需求包括:外部客户和内部客户的需求,没有员工的满意就不会有外部客户的满意。
2)在工作中要有同理心,不要本位主义,学会换位思考。把对方当成自己的客户,这样工作才会好做。同时,每个人也要把自己当成客户来对待,对内部供方要有标准和要求。
3)经典语录:
不制造不良品,是对质量的自我控制;
不接受不良品,是把自己当作客户;
不流出不良品,是把下一道当作客户。
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审核时,若能理解被审核方的PDCA运作,是不是对审核思路有帮助?
是的。审核,一个很重要的前提是你必须熟悉对方的PDCA,也就是他们的流程、方法、风险和控制措施,不然就是一个外行去审核内行,越了解对方,有方法,你才是高手。
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如何确定产品和服务的需求?
相关职能部门确定,要从基于风险的思维考虑,常规产品、特殊订单、大单、大客户等不同的需求,不同的风险,采取不同的方式。产品和服务的需求,依产品特性进行风险分析确定;风险越大,需要参与的人员和级别就越高;需求是机会也是风险,需求识别清楚也是规避风险的手段;前期识别清楚,后续事半功倍。要正确运用标准的三大工具:基于风险的思维、PDCA和过程方法。