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如今,每个人的微信列表中都存在着不少已设置免打扰的品牌微信群和诸多从不会打开的公众号。
在这些微信群里,常见的场景是运营者一人的独角戏:不论是发广告信息,还是优惠券、满减消息,都很少有用户应答和回复。而没什么互动性的公众号,要么很少有内容更新,被用户所遗忘;要么就是频繁单向地输出品牌促销的信息,对用户造成干扰。
普通用户可能不了解“私域”为何物,但却已经被“无效私域”所包围。
从绝大多数私域运营方法论来看,首先,在公域里引流,将流量导入社群、品牌公众号;其次,销售或运营每天在其中发布广告和优惠信息,这两个环节就基本能够概括什么是“私域运营”。
操作的简化本就忽略了诸多细节,而在实际执行中这两个环节又出现了更多问题。
突出问题之一,就是过于侧重引流。
品牌都希望能在公域里尽可能扩大引流入口,将更多用户全部拉入私域。但在“越多越好”的目标下,品牌重心就容易都放在了引流上,后续运营常被忽视。
也正是因为侧重在引流,另一大问题也随之产生:导购们不顾一切地拉人进私域,根本不明确被拉入的用户是什么样的人、有什么消费习惯和特性、对品牌的认知如何。这导致私域用户的画像标签不清晰,各种各样的人都混杂在一个群里,品牌后续也很难做精细化运营。
波司登早期也曾陷入过这一误区。波司登信息总监朱爱国表示,波司登初是在借助私域疯狂拓客,门店导购每天加多少人都有硬性任务指标。但很快他发现导购们“就像疯了一样”,一门心思加新人,虽然人数上来了,但客群的质量极低,甚至后还影响到了门店的业绩。
后续运营之所以不好做,也是因为不少品牌从未关注到“用户体验”。
一个人管理上百个社群、机械化同步推送是运营的常态,营销内容都是由软件简单直白的自动或半自动编写,导购“一对多”运营也极难保证及时和有效沟通。在侧重转化收割的目标之下,品牌只考虑如何更低成本地输出广告内容,而不在乎是否有效互动,用户也就很难与品牌建立起信任关系。
社群的粗放式运营模式下,与用户的互动尚且还没产生,更不用说是用户成长体系的搭建。
事实上,在社群内一个好的群成员用户成长体系也可以起到激励作用,帮助社群自主运营、并在群里产生UGC影响更多用户。这一体系将覆盖更多用户,例如签到、商品答疑、邀请新用户等行动都可以给用户奖励积分,激励其产生粘性。但目前,品牌大多只做到了小程序内的会员成长体系,会员的升级与消费直接挂钩,通过积分兑换或抵扣来刺激用户消费,而这一体系可激励的其实大多还只是已经走到消费转化的用户。