商品售后服务体系认证GB/T27922-2011

2012年4月21日“售后服务”国家标准宣贯会在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。大会由原全国政协副主席王文元宣布开幕，多位有关部委领导到会并讲话，中央电视台、新华社、人民日报、中央人民广播电台等50余家媒体进行了现场报道。在大会上由国家认监委领导为海尔集团、厦门航空、江苏红豆、广东万和、深圳联创等首批通过国家标准《商品售后服务评价体系》认证的单位颁发了“售后服务认证”星级证书。由海尔集团、厦门航空、中联重科、江铃汽车、山西太钢、三一重工、德力西电气、远东控股等企业代表在会上联合发布了《售后服务承诺宣言书》。

企业具备什么条件才能通过商品售后服务评价体系认证？
     通过认证其实不难，因为认证是以分数来区分星级的，只要到达70分，就可以认为是符合——达标（二星级）。这个说明，企业已经具备了售后服务的基础能力，经过验证，能提供正常的服务。
    总的来看，企业只要在认真执行售后服务工作，建立了标准化的体系，顾客满意度较高，就能通过达标认证。毕竟服务无止境，“售后服务体系”、“商品服务”、“顾客服务”三大指标和15项指标，52条款，还有配套标准和行业特性中的有关要求，企业不可能都具备。目前也没有达到100分的情况。
    另一方面，为了帮助企业解决售后服务程度不够、服务意识欠缺、缺少售后服务管理人才的问题，一直在开展“售后服务管理师”职业资质培训，由国内的专家团队讲解售后服务危机公关、体系建立、沟通技巧、标准解读、内部审核等知识。这个培训我也是讲师之一。企业在申报认证的进行售后服务管理师培训，是一项有益也有必要的工作。

获得商品售后服务评价体系认证的好处：
1、认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务性。
2、大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。
3、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
4、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。
5、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。