《商品售后服务评价体系》标准的内容
据中国消费者协会统计,该会成立二十多年来,接受的投诉案件有近二千多万件,件件涉及服务质量问题。
对比西方发达国家,我国大多数企业的售后服务还有相当差距。目前存在的问题主要有:
(1)服务质量不稳定,服务工作持续性差;
(2)企业管理层不重视,售后服务意识淡薄;
(3)售后服务工作不落实,管理混乱;
(4)维修服务网点管理不善;
(5)售后服务体系不健全。
以上问题,主要的原因在服务意识上、理念上、服务技术研发上的忽视,更缺少统一的售后服务评价标准进行指导。
国外对服务质量的深入研究,约有近30年时间。早期研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。
芬兰学者格朗鲁斯1982年(ChristianGronroos,1982)早提出顾客感知服务质量的概念,服务质量的高评价者是顾客而不是企业。
列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。
古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。
艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。
在此之后,国外学者提出新的服务质量模型较少,而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。