是按“商品售后服务评价体系”国家标准(GB/T27922),“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统,该系统包括了评价方法、评价指标等。
商品售后服务认证,是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。过程:(1)企业向北京五洲天宇认证中心提出申请,提交申请表和相应资料。(2)中心市场信息部审查材料,通过申请则与企业签订认证合同。(3)评审部审查企业的服务体系文件。(4)派遣评审员到企业现场评审和评分。(5)经全国商品售后服务评价达标认证评审委员会后审查通过,颁发相应星级的服务认证证书。
通过第三方认证,企业可以找出其服务提供过程中有哪些不足之处,为其改进方向提供依据,从而提高服务的质量和水平,在认证过程中,还可以提炼出自身的服务特色,有利于塑造企业服务品牌。
三、服务认证是大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求,特别是在大型项目招标中,要求投标企业具有完善的售后服务系统,比如是否有售后服务人员、人员是否充足、售后服务反应时间、售后资金保障等,售后服务认证现已成为政府采信的门槛。
综上,随着服务业的蓬勃发展,售后服务认证将成为企业开拓市场、提高竞争力的重要途径。