假设提出
为了适应及应对不断变化的外部环境，跨境电商企业必须通过不断提升顾客价值获取竞争优势，越来越关注物流服务能力。本文构建了跨境电商的三类物流服务能力与顾客价值之间关系的概念模型，如图1所示。
1.物流要素能力与顾客价值的关系假设。Anderson等基于企业能力的角度，提出物流服务能力是物流企业利用创造和控制的资源要素，以满足客户的更高需求为目的，为客户提供物流服务的能力要素构成。物流要素能力是物流企业应用技术设备提高运作管理能力的基础和前提，为跨境电商顾客价值创造奠定了基石。本文提出如下假设：
假设1（H1）：物流要素能力正向影响顾客价值。
2.物流运作能力与顾客价值的关系假设。跨境电商企业的物流服务能力直接体现在物流运作能力上。Mentzes等在对物流服务能力的研究中表明，顾客感知的结果主要体现在物流服务的质量上，物流服务质量的关键因素是及时性、有效性及低成本化。跨境电商企业通过改善物流运作能力，提升顾客的满意度，进而提高顾客感知价值。本文提出如下假设：
假设2（H2）：物流运作能力正向影响顾客价值。
3.物流信息能力与顾客价值的关系假设。物流服务能力对信息具有高度依赖性。信息是物流服务能力的核心要素，是一种有价值的要素资源。信息的及时性和可获性影响着整个物流系统的运行及与物流系统相关联的企业决策。通过信息的实时、连续传递，实现跨境电商物流系统的协调统一，提高顾客物流服务水平，提升顾客感知价值。本文提出如下假设：
假设3（H3）：物流信息能力正向影响着顾客价值。
问卷设计与数据收集
问卷设计。问卷题项使用李克特（Likert）5点记分法来测量变量，在设置相关变量测量量表时，物流服务能力主要参考了马士华（2004）等的量表，顾客价值主要参考了Sheth等（1991）、Sweeney（2001）等的量表。量表见表2和表3所示。
数据收集。本文问卷调查采用实地调查和电子问卷调查相结合的形式。电子问卷主要在天猫国际、京东等跨境电商购物网站发放调查问卷。通过私人方式发放纸质版调查问卷给跨境电商企业的相关人员。共发放问卷200份，回收问卷165份，有效问卷132份，问卷有效率66%。
数据分析
（一）信度检验
信度检验也称为可靠性检验，是衡量问卷正确性或性的一种方法。如果各变量的Cronbach’sα系数均在0.7以上，则表明量表具有较好的信度。如表2和表3所示，跨境电商环境下的物流服务能力的三个因子及顾客价值的Cronbach’sα系数均大于0.7，说明物流服务能力量表及顾客价值量表均具有较好的信度。
（二）因子分析
效度即有效性，本文引入因子分析的方法来检验量表的结构效度。要对量表进行KMO测度检验和巴特莱特球体检验。物流要素能力、物流运作能力、物流信息能力和顾客价值量表的KMO值分别为0.710、0.731、0.721和0.776，大于0.5的标准，巴特莱特球体检验的显著性概率小于0.01，适合进行因子分析。因子分析结果显示，物流服务能力的三个因子和顾客价值各影响因素的公因子方差均大于0.5，变量能够较好被因子解释，说明量表具有较好的结构效度。
